Ensure a nice-looking Counter Product Display
Misafir Deneyimi
1/
9
Nasıl Antrenman Yapılır
Marka Davranışı, Joe & the Juice'u ziyaret eden herkes için benzersiz konuk deneyimleri yaratma konusundaki temel konseptimizdir. Marka Davranışı eğitimi verirken aşağıdaki adımları izleyin:
Adım 1: Sertifikayı Attensi
Sertifikalandırılana kadar aşağıdaki Attensi modüllerini oynayın (4 yıldız):
- giriş
- Misafir Deneyimi
- Marka Davranışı
- Meyve Sıkacağı Tutumu
- Misafir Yolculuğu
- İlişki ve Topluluk
- Bir Durumu Yaymak
* Franchise Pazarları: E-kampüs modülünü okuyacak stajyer
Adım 2: Eğitmen Gösterisi
Eğitim hedeflerinin her birini açıklamak ve Stajyer'e eğitim hedeflerinin her birinin nasıl gerçekleştirilebileceğini göstermek için eğitmen eğitim etiketini kullanır: Misafir Deneyimi.
Adım 3: Konuk Deneyimini uygulamak için Meyve Sıkacağı
Günün kalan zamanı boyunca, Stajyer Marka Davranışı eğitim hedeflerini uygulayacaktır. Eğitmen, vardiya sırasında geri bildirim ve rehberlik paylaşacak, ardından günü bir özet ve yaklaşan vardiyalar için odak noktaları ile imzalayacaktır..
Adım 4: Alıştırma Vardiyaları
Sonraki günlerde, Stajyer doğrulama için hazır olana kadar tüm eğitim hedeflerini uygular.
Adım 5: Marka Davranışı Doğrulaması
Performansı ölçmek için bir modül doğrulaması gerçekleştirin. Doğrulama etiketini kullanın: Misafir Deneyimi Doğrulaması. Stajyer geçerse, doğrulamayı WP2'de geçtiği şekilde kaydedin, bir sonraki modüle geçin
Harika Konuk Deneyimleri
Marka Davranışının hizmetten farkı nedir?
Marka Davranışı, bir senaryodan ziyade bireyselliği övmekle ilgilidir. Kendi etkileşimleriniz aracılığıyla, sadık bir misafir oluşturursunuz - bizi veya bir hizmet programı değil. Bu nedenle, harika konuk deneyimleri yaratmak için kendi kişiliğinizin ve tarzınızın en iyi tarif olduğuna inanıyoruz. Ancak, bu yalnızca misafir için en iyi menfaatiniz varsa ve Marka Davranışı ile ilgili bazı temel ilkelere sahipseniz işe yarayabilir.
Neden? Meyve Sıkacağı Makinelerimizi güçlendirmek ve çalışanların özgünlüğü sayesinde Joe & The Juice'ı herkesin yerel destinasyonu haline getirmek istiyoruz.
Marka Davranışının Kuralları Nelerdir = Her zaman önce konuğa öncelik verin
İyi bir ilk izlenim neden bu kadar önemlidir?
Konuğun sahip olacağı deneyim, bir Meyve Sıkacağı ile ilk etkileşim sırasındaki izlenime dayanır.. İyi bir ilk izlenim daha birçok olasılık için açılır. Bir sonraki satırı basit bir işlem olarak düşünmek yerine, onları geri dönecek, daha fazla sipariş edecek, uygulamayı indirecek, arkadaşlarını davet edecek biri olarak düşünün... Neden? Çünkü ilk etapta onları kabul etme şeklimizi beğendiler.
İyi bir ilk izlenim vermek için 4 temel prensip vardır:
1. Bir Meyve Sıkacağı her zaman misafirleri tanımaya hazır olarak dışarıya bakacak şekilde tutun (Varlığa kadar)
2. Konuğun diğer görevlere ve meslektaşlarla iletişime göre önceliklendirilmesi
3. Her misafir için bireysellik yaratmak: Sıradaki gibi hissetmiyorum
4. Konuğun sipariş için beklemesine asla izin vermeyin
Tüm misafir deneyimi ilk 7 saniyeye dayanır
Marka Davranışını kullanarak ana başarı
İlk izlenimden sonra, bir sonraki adım konuğun kendini bireysel hissetmesini sağlamaktır. Küresel zincir ve şirket olmamıza rağmen, hala yerel hedef olma konusunda her zaman çok iyiydik. Bunu, her mağazada hem konuğun hem de Juicer"ın birbirleriyle doğal etkileşimde hissettiği bir topluluk hissi oluşturmak için temel hedefle görülmelerini ve duyulmalarını sağlayarak yapıyoruz..
Marka Davranışının Faydaları
Marka Davranışı Joe & The Juice için hayati bir araçtır, çünkü genel şirket stratejisine katkıda bulunur. Performansınız bu konuda büyük bir rol oynar, çünkü 3 temel sütunumuzu da geliştirecektir: 1) Çalışanlara Bağlı Olmak 2) Mutlu Misafir Yaratmak 3) Hissedar Değerine Ulaşmak.
Marka İlkeleri Kitabı
Giriş
Marka İlkeleri Kitabı, JOE & THE JUICE uygulamasında Marka Davranışının nihai olarak nasıl gerçekleştirileceğine dair 6 kılavuzdur. 2002 yılında ilk mağazayı açtığımızdan beri çok sayıda misafire hizmet verdik. Bu 6 kılavuz, tarihimizde işe yaradığı kanıtlanmış ve bugün sahip olduğumuz başarıyı bize getiren en önemli ilkelerdir. Bunlar olmasaydı, sadece başka bir yiyecek ve içecek konsepti olurduk. Bu ne anlama geliyor? Hadi parçalayalım:
1. Ürün Kalitesi
Ürünlerimizin kalitesi deneyimin temelidir; bu basit Marka İlkesine saygı duymazsak başarısız olduk. Tadı nasıl olacağı beklentisiyle bir şey satın aldığınızda ve bunu yapmakta başarısız olduğunda, otomatik olarak her şeye karşı olumsuz bir zihniyete sahip olacaksınız - büyük olasılıkla olumsuzluğu onu yapan insanlara yansıtacaksınız. Bunun nedeni, hayal kırıklığının hatadan daha büyük olmasıdır - ve her zaman olacak. Marka Davranışını uygularken, ürün kalitesi düştüğünde çok aptalca, kibirli ve dikkatsiz görünecektir.
2. Tutumunuzu seçin
Gününüzün nasıl olacağı ve daha da önemlisi günlük olaylara nasıl tepki vereceğiniz her zaman kendi seçiminizdir. Buna Tutumunuzu Seçin denir. Bu, gününüzün nasıl olacağını seçebilenin SIZ ve sadece SİZ olduğunuz anlamına gelir, başka kimse değil. Birinin gününü güzelleştirme gücüne sahipsin. Pozitifliğiniz barda çevrenizdeki herkese yansır ve bu da misafirler ve meslektaşlarınız üzerinde inanılmaz bir etkiye sahip olabilir..
3. Konuğu anlayın
Misafirlerimizin hepsi farklı nedenlerle geliyor. Bu nedenle, her birine ayrı ayrı yaklaşabilmemiz gerekir. Büyükannene en iyi arkadaşınla yaptığın gibi yaklaşır mısın? Hayır, yapmazsın. Tipik misafir türlerini inceleyelim:
4. Misafir Tanıma
Tüm konuklar tanınmak isteyen insanlardır. İnsanlar her gün kahvelerini veya öğle yemeğini nereden alacakları konusunda kararlar alırlar. Tanınmayı sunan yer, çoğu zaman geri dönmeyi seçtikleri yerdir. Bizim için isim çok güçlü bir tanıma aracıdır çünkü kişiyi sadece bir işlem olarak değil, daha çok öne çıkan bir birey olarak gördüğünüz anlamına gelir.
5. Misafir diyalogu
Misafirle iyi bir diyalog kurmak hem misafir hem de kendiniz için tatmin edici olabilir. Unutmayın, basit bir konuşma, yeni bir sadık misafir yaratmanın ilk adımı olabilir. Örneğin, “merhaba, güzel ceket” iyi bir açıcı olabilir çünkü onları karşıladığınız sırada onlara iltifat ettiniz. Sohbeti başlatmak sizin sorumluluğunuzdadır. Çok basit - Ya onlara bir soru sor ya da iltifat et.
6. Kurtarma
JOE & THE JUICE'da, hızlı tempolu çalışma ortamımız nedeniyle hataların olacağını kabul etmemiz gerekiyor. Daha önemli olan, bir hata olduğunda ne yaptığımızdır! Bu, misafirlerimizi gerçekten önemsediğimizi gösterme şansımız.
Her sorun ne olursa olsun önemlidir ve misafirlerimizin sorunlarını her zaman özen göstererek ele alırız. Neden?
- Misafirlerimize ne kadar iyi baktığımızı gösterme şansımız
- Barda bir olay meydana geldiğinde, konuğa daha iyi bir izlenim bırakmamız için bir fırsattır.
Meyve Sıkacağı Tutumu
Giriş
Çoğu durumda, herhangi bir konuğu idare etmenin kilit faktörü Meyve Sıkacağı tutumudur. En zor durumlar bile, ilgili konuklar için harika bir deneyime neden olabilir çünkü durumu tersine çevirmek için doğru tutum gerektirir!
Durum 1: “Birinin gününü güzelleştir”
Hiç işe kötü hissederek ve en iyi ruh hali içinde olmadınız mı - Ama sonra vardiya'daki meslektaşlarınızdan biri sizi sadece pozitif enerjisiyle yükseltti?
Hatırla, misafirlerimize de aynı etkiyi yaratma yeteneğine sahipsiniz. Bu nedenle, bir dahaki sefere bir misafir mağazaya girdiğinde biraz stresli veya mutsuz görünerek bunu aklınızda bulundurun.
‘Perception is Reality’
The guest’s perception of you is their reality, so you need to accept it but also remember that you have the power to make a choice about how you want to be perceived. This is why we should use their perception to evaluate and improve ourselves.
Case 2: Correct Waiting Time
It’s a busy Saturday and we’ve just finished“Killing the Queue”, but with a lot of orders on the List to be made. A guest enters the store and sees no queue, so assumes a short wait time, but isn’t informed at the Till that it will take at least 10 minutes. The guest becomes frustrated from waiting and confronts the Juicer.
Take away: They can only guess the expected waiting time by the length of the queue. The cause of the problem in this situation is that the Juicer assumes the guest knows we are busy but does not inform them!
What the Till Juicer should have done: was to inform about the waiting time before the guest pays for their order to match the guest’s expectations to our current waiting time.
What can you do now: Take their name, look for the order on the List —> Inform when the order is ready —> Ask where they are sitting —> Bring the order to the table.
Attitude
Attitude is about being understanding in awkward situations, not losing your temper, taking responsibility, and showing care to your surroundings
— Choose your attitude
Case 3: Guest drops shake on the floor
On their way down to the table, a guest drops their shake and spills it all over the floor. It is an embarrassing moment for the guest who then asks the Juicers behind the bar for a napkin to clean up the mess. The Juicer is a bit stressed about the mess in the Customer Area and hands the guest a cloth to clean up the shake on the floor.
Take Away: Keep in mind that it is as just annoying for the guest to have dropped the shake. Accidents happen all the time, especially in a high tempo environment like JOE & THE JUICE. The Juicer now has a great opportunity to make the guest’s day by taking it with a smile, helping out the guest with the cleaning, and afterwards making a new shake free of charge.
In this situation, the cost of the shake is irrelevant compared to what it means to our guests. After all, it is those good experiences that bring the guest back to us, allowing you to serve that shake again!
Care
What is care? Care is a combination of being observant and patient at the same time. You need to observe the situation and then you need to have the patience to persistently do it correctly, no matter what it takes.
To demonstrate care is having the ability to always reflect on your patience in every situation. Patience to do it correct the first time even though you are in a stressed situation or patience towards a guest who is being difficult.
Case 4: Have patience
One common issue we often experience is when a guest is uncertain about what they should choose from the menu which can cause the Juicer to become irritated and slightly rude because they are busy. The Juicer noticed the uncertainty but makes no attempt to provide direction to help the guest decide. The Juicer does not have the patience to do it correctly by helping and therefore the care for the guest is non-existing.
Take Away: When a guest is unsure about what to order, it is a perfect opportunity for us to show care. Take the time to guide them through the menu and make them feel more comfortable when ordering in Joe & The Juice.
Relation & Community
Introduction
You might be thinking:
How can you recognise a person you have never met before? How do you form Relation & Community? How do you initiate a dialogue with a new guest? Where does recognition even start?
It actually starts with how you handle the next guest entering your store. Recognition starts with the name! When you’ve got the guest’s name, use the name at any given chance.
Using their name multiple times during their visit will make them feel recognised and more likely to come back. However, it is essential you sign off by saying farewell using their name one last time to give them a lasting impression. This will more likely convert them into a returning guest. If the guest seems satisfied, take a mental note of their name & order to use in the welcome for when they return. Even if you get the name or order wrong, it still shows recognition which the guest will appreciate. Now, you have started building on the community.
Guest Recognition:
As we mentioned previously, all people seek recognition in everything they do — They make choices where to get their coffee, breakfast, lunch and dinner on a daily basis. So when we offer our guests recognition, we will most likely be the place they return to. This is how we create the local community feeling in each of our stores around the world.
Remembering the name:
So, the first step is always to know the guest’s name. The name is such a powerful tool of recognition because it means that you do not just see the person as a customer but rather as an individual guest. If you manage to start the interaction with: “Hello Jennifer, good to see you again”, the guest is more likely to be impressed and give more of themselves back because you make them feel exclusive and unique.
Remembering the order:
You can take it even further and remember the guest’s order. The guest will again be even more impressed because you make them stand out from the rest of the crowd by remembering their order and maybe even how they like it. This is also the chance for you to expand the guest experience through offering recommendations (more on this later).
“Hey Jenny, you ordered the Green Tonic at your last visit, maybe you want to spice it up and try Green Mile?”
“Hey Jenny, you always order the Spicy Tuna, you don’t want to try it with some avocado?”
Guest Dialogue
Dialogue is another recognition tool that can make the guest feel special and stand out. Why? Because it is “for free” and it won’t be expected by the guest. This will impress the guest and show that you are interested in them. Activating dialogue is another great way of building a relation & community with the guests.
Everyone expects a hello - it would be weird without it. But that is not enough. What comes after the Hello is a nice opener, either:
1) A question
2) A compliment
3) Continuing a previous dialogue
Question:
Only you have the responsibility to start the conversation, because the guest can be in doubt if it’s appropriate or if you have time. The opening questions can be simple and not even thought-through: How are you? Have you had a good day? What are you up to today?
The only rule is to listen and be curious.
Compliment:
A compliment is a positive way to start a dialogue as it won’t be expected by the guest. Only use this approach if it is genuine. You should never make a compliment if you don’t really mean it, then it will come across awkward.
Remembering a previous dialogue
Another tool is to remember what you have spoken about previously with the guest. This shows that there is some depth to your ongoing conversation and that you have already built the relation and local community feeling with this guest. Getting to this point usually means that you can consider the person as a loyal guest.
Benefits of Guest Dialogue:
The better relation you have with your guest, the more likely you are to avoid awkward situations when something does go wrong. This is because the guest has a positive view of you as a person, leading them to being less annoyed. Most likely, going to work will also be more enjoyable and it will be fulfilling to meet your loyal guests to continue building the relationship.
Recognition to boost the store:
Guest recognition boosts the reputation of the store with an increasing number of loyal guests. Our loyal guests are our Brand Ambassadors. They are the promoters who talk good about you and JOE & THE JUICE. A guest is more likely to try out something their friend recommends them, rather than what they see in an advertisement. Word of mouth is more powerful than any other marketing tool.
How to videos
Guest Journey
What are the basics of creating a great guest experience?
Introduction
The guest journey is all the different stages of a typical guest visit where you have the opportunity to perform Brand Behaviour and deliver a great guest experience.
We offer super honest products to be proud of, but we need you to deliver the actual experience for the guest, which ultimately makes them return.
When you have the skills and the confidence to work in the bar, it is time to make the guest feel invited to the unique experience of visiting a Joe & The Juice store. Instead of thinking ‘you work in a cafe where customers enter’ your aim is to make everyone want to return after visiting you.
Before the guest journey begins, always ensure the basics are in order by having a clean and presentable store.
The Guest Journey - Brand Behaviour Stages
All the above stages listed are the common scenarios our guests go through when visiting Joe. Keeping these stages in mind will help you understand the guest perspective and guide you in how to deliver great guest experiences.
How to diffuse a situation
What are the basics of creating a great guest experience?
Introduction
When working in JOE & THE JUICE, it is inevitable that you will experience a difficult situation with an unhappy guest.
Mutsuzluğun sebebi için kimin suçlanacağına rağmen, gerçekten önemli olan tek şey durumu nasıl ele aldığınızdır ve asla sorundan nasıl kaçınmaya veya savunmaya çalıştığınızdır. Durumla yüz yüze başa çıkmak, JOE & THE JUICE'da yaptığımız şeydir.
Bir durumu dağıtmaya yönelik en iyi yaklaşım, her zaman yanıt türü ve sunduğunuz anlık çözüm yoluyla elde edilir.
Misafirlerin bakış açısı
Bir misafir şikayet etmek için bara yaklaştığında, akılda tutulması gereken iki ana husus vardır:
Yani, bir misafir gerçekten Meyve Sıkacağı ile şikayet etmek istediğinde şikayet önemlidir. Bu gerçeğe saygı duymalı ve büyük bir özenle ele almalıyız.
Asla kahve ile ilgili değil
Bir misafir mağazada şikayet etmek isterse, hata genellikle kötü bir ürün yapmaktan başka bir yerde yatmaktır, örneğin bir kahve. Kötü kahve, genel deneyimden şikayet etmek için sadece bir bahane.
Bir şikayet yapıldıktan sonra, Brand Behaviour ile performansı geri kazanma fırsatına sahipsiniz. Bu yüzden merak edin ve Misafir Diyalogu aracılığıyla onlara ihtiyaçlarına uygun kahveyi nasıl yapacağınızı öğrenin; örneğin süt sıcaklığı, süt bazı, espresso çekme sayısı, sütün dokusu.
Sorunu kabul edin ve çözümü sağlayın
Bir misafir şikayeti ile ilgilenirken, şikayetlerinin geçerli olduğunu sorgulayarak, reddederek veya reddederek onları daha fazla kışkırtmamanız çok önemlidir. Eğer sen
direnin, tahriş olmuş bir tepki vererek, kendinizi savunarak veya şirket kurallarının arkasına saklanarak ateşe yakıt ekleyeceksiniz.
Tek yol, şikayet eden bir misafirle uğraşırken sorunu kabul etmek ve bir çözüm sağlamaktır. Her zaman konuğun konuşmadan önce tam mesajını ifade etmesine izin vererek başlayın, ardından kabul edin ve onlara anında bir çözüm sağlayın.
En Yaygın Şikayetler
Genellikle ortaya çıkan şikayetler ve sorunlar aynıdır. Bu yaygın sorunları nasıl ele alacağınızı bildiğinizde, sorunu kolay ve hızlı bir şekilde çözebilirsiniz. Konuğa, hemen harekete geçildiğinde yaptığımız işte profesyonel olduğumuzu gösterir.
Açıkçası mağazalarımızdaki israfı olabildiğince en aza indirmek istiyoruz, ancak Misafir Memnuniyeti ve Ürün Kalitesi her zaman atıktan daha yüksek önceliklidir!
Farklı senaryoları nasıl kurtarırız:
• Misafire yanlış ürün verdiysek, yenisini yaparız (Kurtarma).
• Misafir ürününü yere düşürürse, yenisini yaparız (Kurtarma).
• Müzik çok gürültülüyse, makul bir seviyeye indiririz (Eylem).
• Bekleme süresinin uzun olduğunun farkındaysanız, siparişlerini ödemeden önce konuğu bilgilendirirsiniz (Bilgi).
• Misafir yanlış ürün sipariş ettiyse, yeni bir ürün yaparız (Kurtarma).
• Misafir ürününü beğenmezse, ona yeni bir ürün yaparız (Kurtarma).
• Konuğun kiviye alerjisi varsa, meyve suyunu yapmadan önce blender kutusunu yüksek sıcaklıktaki dezenfektanta temizleriz (Action).
• Masalar temiz değilse, hemen temizleriz (Eylem).
Temel olarak, sorun ne olursa olsun veya kimin hatası olursa olsun, zaten mağazada çözümümüz var.
Eğitim Hedefleri
Marka Davranışları modülü ile çalışmanın hedefleri aşağıdadır. Hedefler, Meyve Sıkacağının hangi konularda eğitilmesi ve bunların doğrulanması için pratik yapılması gerektiği konusunda kılavuz görevi görür.
NE ZAMAN
Ön karşılama:
- Till'de dışa bakacak şekilde mevcut
1. izlenim:
- Konuğu tespit et/ Gülümseme ve göz teması/Sipariş vermek için onları etkinleştirin
ZAMANA KADAR OLMADIĞINDA
Ön karşılama:
- Mağazaya giren misafirleri düzenli olarak kontrol edin
1. izlenim:
- Konuğu tespit et/Gülümseme ve göz teması/“Bu siparişi verdikten sonra seninle olacağım”
GENEL
Kadar:
- Hoşgeldiniz/Nasılsın/Diyaloğu etkinleştir
Menü:
- Sadık Misafir: Adı ve sırasını hatırla (Tim ve onun Green Mile)
- Yeni misafir: Menü rehberliği/Kişisel ürün önerisi
Siparişi sonlandırın:
- Adı kullanarak siparişi tamamlayın, potansiyel Bekleme Süresi hakkında bilgi verin ve konuğu nereye bekleyeceğini yönlendirin.
Gönder:
- Adı çağırın, siparişi gülümseme ve göz teması ile onaylayın
- Listedeki son sipariş: Masaya teslim et
Neredeyse Bitti:
- Müşteri Bölgesindeyken konuklara siparişlerinde her şeyin nasıl olduğunu sorun.
Elveda:
- Adı kullanarak veda edin
Cleaning Tasks
Deep Clean Centrifuge
Clean Bar Bins
Clean Bar Lamps + Speakers
Clean Bar Front
Clean Bar Filters
Clean Centrifuge Cave
Clean Blender
Clean Centrifuge
Clean Seating and Tables
Clean Trash Bins in Customer Area
Clean Cleaning Tools
Clean Drains
Clean Floor Panels
Clean Menu
Clean Toilets
Clean Walls and Pictures
Clean Fridges
Clean Dishwasher
Deep Clean Stockroom + Fridges
Deep Clean Mazzer
Deep Clean Mythos
Deep Clean GB5
How to handle Cleaning Detergents
Dishwasher Detergent
Cafiza
Multipurpose
* Hatalar meydana gelirse, tanıyın ve üstesinden gelin*
Ön Karşılama
- Till'de dışa bakacak şekilde mevcut
Müzik ve 1. izlenim
- Konuğu tespit et/Sipariş vermek için etkinleştir/ Gülümse ve göz teması
Kadar
-Hoşgeldiniz/Nasılsın
Menü
-Adı ve siparişi/Ürün (kişisel) önerisini hatırlayın
Sipariş
-Diyaloğu etkinleştirme/Soru sor
Gönder
- Göz teması ve gülümseme ile isim kullanarak ürünleri dağıtın
- Listeye genel bakış/Potansiyel mutsuz misafirlere karşı proaktif
- Konuk için siparişi özetleyin ve onaylayın/Ürünlerle gurur duyun
- Siparişleri masaya teslim et/ Ürünlerle gurur duymak
Neredeyse Bitti
- Her şeyin nasıl olduğunu sor/Önemsediğini göster
Elveda
- Adı kullanarak veda edin
Sarın
- Performansınızı özetleyin ve isimlerini ve emirlerini zihinsel olarak not alın
Deep Clean Centrifuge
Clean Bar Bins
Clean Bar Lamps + Speakers
Clean Bar Front
Clean Bar Filters
Clean Centrifuge Cave
Clean Blender
Clean Centrifuge
Clean Seating and Tables
Clean Trash Bins in Customer Area
Clean Cleaning Tools
Clean Drains
Clean Floor Panels
Clean Menu
Clean Toilets
Clean Walls and Pictures
Clean Fridges
Clean Dishwasher
Deep Clean Stockroom + Fridges
Deep Clean Mazzer
Deep Clean Mythos
Deep Clean GB5
Prev
13/
9
